危机公关处理方案

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，

包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各

方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，

通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管

理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者

要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可

能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中

往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项

长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列

创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危

机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业

不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

处理技巧

1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，

这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。

2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及

时公布。

3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面

信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也

有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。

4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，

则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。

危机公关的处理策略：

1）、一旦危机爆发，总会有一部分受害者，那么，针对受害

者的安抚、关怀就成了首页任务遗憾的是，很多企业往往抱着侥幸

心理，没有对受害人给与足够的重视和安抚，结果愈演愈烈，最后

演变成一场危机。其实，很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给

与解决的，但是很多企业并没有足够重视。

2）、危机发生后，要对间接受害者表态某知名影响因为离婚

事件闹得沸沸扬扬，一连几天占据着各大媒体的头条，此时，其所

属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了，因为这份声明中提

到了一点：非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时

候，间接受害者如果得不到安抚，同样会带来二次危机的爆发。

3）、危机发生后，尽快对监管机构作出说明危机一旦发生，

收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴，同时还有监管机构，因为监

管机构可能需要为此承担一定的责任。所以，一旦发生危机，一定

要第一时间向监管机构报备，并争取到监管机构的协同支持。

4）、尽量满足媒体的需求危机爆发之后，很多媒体都会提出

采访的需求，或者事件最新进展的一手资料需求，这时，您需要与

各大媒体的记者保持好沟通和合作，并尊重媒体截稿时间，尽量将

有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候，媒体对于事件本身的

政治意义的关注度要高于事件本身，所以，高效的沟通与配合，可

以最大限度争取媒体的客观报道。