（一）现场查勘工作流程

1．机动车辆险

（1）查勘人员接到查勘调度通知后，应迅速了解承保和理赔情况，查看抄单。

（2）及时与报案人联系，确认事故地点、约定到达时间，同时通知承保公司（互动业务通知寿险营销员和互动专员）协助进行现专场查勘。

（3）携带查勘工具和相关单证，按约定时间、地点赶赴事故现场。

（4）查勘人员难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，协商解决方式。

（5）查勘人员到达事故现场后，要先详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用性质等情况，并与报案信息和保单信息核对。如保险标的以及有关人员尚处于危险状态，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。

（6）对需施救的，应记录需要施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程；已经发生施救的，应在查勘记录中记录；与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明，并交被保险人或其代理人签字确认。

（7）对事故现场和损失情况拍摄图象资料，查验、复印或拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证）等相关证件及资料，必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。

（8）根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。

（9）根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录事故涉及的损失。

（10）根据查勘内容认真填写查勘记录，并由报案人签字确认和当事人、见证人签字。

（11）与客户约定定损方式，时间、地点。

（12）根据查勘情况履行索赔告知义务。告知所需索赔手续和应提供的单证，向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证，并指导客户填写。

（13）查勘事故造成各项损失情况，预估事故损失，利用GPS手机提交立案；

（二）现场查勘工作流程相关要求及注意事项

1) 以下案件需要进行查勘.复勘事故现场或设免赔：

2) 标的车在保险期间内出险3次以上及30天内出险两次以上的案件；

3) 标的车损失部位与前两次报案损失部位重复的案件；

4) 非公安交警部门处理的且损失在1万以上的案件；

5) 出险时间在21时至次日4时内的案件；

6) 标的车是车龄在7年以上（营运车在5年以上）的老旧车型；

7) 标的停放中受损且无法找到第三方，必须免赔30%；

8) 标的车因空中物体坠落造成的损坏，且损失在3000元以上的案件；

9) 标的车出险日期在保险起期后15日内或在保险止期前10日内的案件；

10) 损失部位在3个以上的案件；

11) 特殊赔案、人伤案件要求进行现场查勘的案件；

12) 单方事故涉及需要更换轮胎、轮毂的案件；

13) 超48小时报案的案件非人伤案件。

14) 对现场复杂及大损失的案件必须绘制现场草图

15) 对现场照片的拍摄必须做到，充分反映现场环境 与事故原因。

16) 要求在现场把理赔所需的相关单证尽可能的收集齐全。

17) 现场查勘人员必须要人车合影。

（三）定损工作流程

1．机动车辆险

（1）接受定损工作通知，做好定损准备，带齐定损资料。

（2）查勘定损人员接通知后与客户联系，确认定损方式和时间、地点，并按约定赶赴定损地点。

（3）认真查验受损标的，包括对车号，发动机号、车架号的核对，对损失情况进行拍照。拓印发动机号、车架号对需拆解后方能确定损失的，安排拆解的范围。

（4）确定受损部位、损失项目、损失程度。

（5）与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目。

（6）对有待查项目安排进一步拆解和确定方法，并进行二次定损。

（7）根据实际情况确定损余物资和残值，并与客户协商处理方式，即残值从赔款中扣除或损余物资回收。

（8）按修复项目、检修项目确定修复费用，按确定的换件项目、修复项目、检修项目、和残值确定损失情况缮制定损单，并提交核报价人员按《车险核、报价流程》进行报价。

（9）将定损单、查勘资料，询、报价单及有关定损资料交核损人员按照有关核损制度规定核损。核损通过后出具损失确认书。并交被保险人签字。

（10）定损中应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和正常维修保养的界限，对确定为事故损失的部位应坚持尽量修复的原则。

（11）对于非车辆财产损失应注意定损金额以出险时该财产的实际价值为限，并根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价合理确定维修方案。

（12）对于损失金额较大的事故车辆，在修复完工、客户提取车辆之前，应对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验；也可采取修复中抽检的形式。复检的结果应在定损单上注明，如发现未更换定损换件或未按定损价格更换相应配件，应在定损单上扣除相应的差价。

（13）定损人员整理定损资料及时提交。

（五）定损工作流程相关要求及注意事项

1) 要求对损失照片拍摄必须从前到后，从左到右，从外到内。并且具有关联性，坚决禁止胡乱拍摄毫无关联性。

2) 要求对所换材料进行新旧件的对比照片。

3) 要求在做系统零配件录入时，严格按照材料清单照片顺序进行录入。

4) 要求对一万以上案件必须修复验车与拓印发动机号车架号。

5) 要求对多次出险的客户（3次及以上）的案件必须有现场或复勘现场。如无法提供现场的必须设置免陪。